お客さま本位の業務運営方針
株式会社NTTドコモ
株式会社ドコモ・インシュアランス
株式会社NTTドコモおよび株式会社ドコモ・インシュアランスは、お客さま本位の業務運営方針を以下の通り定め、実践してまいります。
また、dポイントクラブ会員を軸とする独自のドコモ経済圏を形成し、国内最大規模の通信事業者であるNTTグループの一員として情報通信技術を駆使した各種サービスとのシナジー効果を活かしてお客さまの最善の利益を追求してまいります。
方針1 お客さま本位の業務運営の徹底
お客さま本位の業務運営を実現するため、常に「カスタマーファースト」の精神でお客さまに寄り添います。お客さまの意向・ニーズに合った保険商品を提案し、お客さまが納得できる保険選びが出来るようあらゆることに真摯に対応し、誠実・公正に業務を行います。
方針2 お客さまの意向に沿った保険商品のご提案
ドコモグループは通信事業において培った情報通信技術・ノウハウを活用し、ドコモ経済圏を通じてお客さまにとって最善の利益となる多面的なサービス提供を行ってまいります。お客さまへの保険提案にあたっては、独自の技術を活用した保険比較システムにより、分かりやすい情報提供とお客さま一人ひとりのご意向に沿った最適な保険選びをサポートしております。お客さまに商品を見やすく、ご理解いただきやすくするためWEBサイトを絶えず見直すとともにスマートフォンの普及によるモバイル利用への対応、保険に関する情報の充実、チャットの導入などお客さまの保険に対する様々なニーズにお応えするためサービスの拡充に努めてまいります。
- ラインナップから適切な保険商品の提案ができる独自の保険比較システムを用いて数多くの保険商品の中から、お客さまのご意向に沿った保険選びをサポートします。
- 保険比較システムには下記の機能を具備させることでお客さまの意向に沿った提案を実現します。
- お客さまの希望される条件が、保険会社ごとに定められているお引受できない条件に一部該当する場合には、当該商品を比較対象から除きます。
- お見積り条件の選択値は、保険会社ごとに異なっていることから、お客さまの希望される条件を各保険会社の選択値に適正に変換します。その場合、最も詳細な聞き取りを要する保険会社に合わせて、お客さまの選択肢を準備し、保険料試算上、お客さまにとって最も有利な条件を選択値として設定します。
- お客さまの希望される条件そのものではお引き受けができない場合、補償内容が縮小しない限り、お引受可能な最も近い値の条件に変更してお見積りを実施します。この場合、補償の上方修正となるため、保険料は割高になります。
- 具体的な提案にあたって、WEBサイトを用いる場合には、保険料以外の補償内容や付帯サービスや事故対応の体制等の情報をわかりやすくお伝えするためにすべて統一フォーマット上で閲覧可能としており、今後ともお客さまの保険選びにおけるニーズにお応えしてまいります。
- WEBサイト上の商品情報は、取扱っている各保険会社の募集文書審査にて承認を得たものを掲載しております。
- 商品提案については、正確かつ時系列による記録を残し、契約締結時およびその後のエビデンスとして活用できる体制といたします。
方針3 利益相反の適切な管理
保険代理店として、保険商品の販売・推奨等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から代理店手数料等を受領します。当社は、お客さまのご意向に沿わずに、保険会社から受領する代理店手数料等が高い保険商品を提案するような行為は行いません。販売・推奨等にあたっては、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、またお客さまの不利益につながる販売手法を防ぐために、「勧誘方針」を定めており、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。
方針4 プライバシー保護の取り組み
保険代理店事業を営む企業として、個人情報の保護を社会的責務と考えています。お客さまに関する情報は、プライバシー保護の観点から適正かつ慎重に取り扱い、お客さまの権利の保護に十分配慮します。
- 情報セキュリティに対する重要性を認識させ注意喚起を行うため定期的な個人情報保護に関する教育を実施しています。
- セキュアプリンタの導入、クライアントPCの操作ログの定期的な確認等を行っています。
今後も個人情報の保護強化に向けて各種施策に取り組んでまいります。
方針5 コンプライアンスに関する取り組み
コンプライアンスを経営の最重要課題の一つと位置付けており、組織としてのコンプライアンス体制確立への取り組みを明確にすべく「内部統制システムの整備に関する基本方針」を定めています。
- 本方針に基づき、業務の適正を確保するための体制を構築しております。
- NTTドコモグループ倫理方針を定めており、企業倫理意識の維持・向上に努めています。
方針6 お客さまの声を経営に生かす取り組み
お客さまから寄せられたご指摘・ご要望・お褒め等のお声を真摯に受け止めるとともに社内で共有し業務運営や経営改善に活かしてまいります。
- コールセンター・インターネット等のコンタクトチャネルを用意し、お客さまから寄せられた問い合わせに迅速にお応えする体制整備に努めております。
- 保険比較サイトを利用されたお客さまの満足度調査の実施と「お客さまの声」の収集を継続的に行っており、サービス提供における参考情報としています。
方針7 本方針の従業員への浸透
成果のみに着目することなくお客さまの最善の利益を追求できるような体制を整備すべく、保険募集行為への理解を深めるとともにお客さまのご意向に対応した商品提供ができるよう研修・教育を実施し、継続的にお客さま本位の業務運営を推進してまいります。
